Atendimento (humano) ao cliente

Consultamos recentemente uma editora para a compra de aproximadamente 100 exemplares de um livro, para um grupo de professores de uma instituição, e recebemos a proposta de 35% de desconto sobre o preço de capa.

Logo em seguida, a editora lançou uma mala direta online oferecendo desconto de 40% para professores, mas não entrou em contato conosco. E os professores ficaram, é claro, rapidamente sabendo. Então, para facilitar as coisas e já prevendo rolo, sugeri que os professores (meus alunos) fizessem a compra direto pelo site da editora, conforme orientação da mala direta.

Eles tentaram, mas o site dizia que as vendas estavam suspensas para contagem de estoque, e que os professores teriam que preencher uma ficha, que seria então enviada a um setor, que então a avaliaria e aprovaria (ou não), para então ele poder comprar o livro. Ou seja, ninguém conseguia prever quando conseguiria comprar o livro.

Decidimos então voltar à opção de compra direta em grupo e entramos em contato de novo com a editora, solicitando que no mínimo fosse dado o desconto de 40%, que estava sendo oferecido para os professores individualmente.

Outra pessoa da editora assumiu então as negociações, dizendo que não poderia ser dado o desconto de 40%, pois ele funcionava apenas para compras individuais dos professores, e ofereceu o desconto de 20%. Isso mesmo, 20%, bem menor do que aquele que havia sido oferecido num primeiro momento (35%).

É um dos poucos casos em que o preço do produto sobe conforme a quantidade comprada.

Terminou o ano, todos se dispersaram e ninguém comprou o livro. Mas o pior: a imagem da editora ficou para sempre manchada para esses professores.

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Eu em geral prefiro fazer compras e inscrições em cursos pela Internet justamente para não enfrentar essas situações, e também não perder tempo.

Em Janeiro deste ano, fiz a inscrição online em 2 cursos.

Tudo correu bem, mas no início do segundo curso precisei ligar para tratar de um detalhe, e o representante que me atendeu me deu uma “bronca”, dizendo que eu tinha que ligar porque conseguiria sempre mais descontos.

Eu perguntei então se poderia conseguir o desconto naquele momento, mas ele disse que não, porque eu já havia feito a compra pela Internet, mas que ele deixaria registrado no meu cadastro o que tinha acontecido, para que eu pudesse usufruir do desconto nos próximos cursos que eu fizesse lá.

Agora chegou a hora de fazer outro, então liguei para o setor de vendas e contei a história, para ver se ganhava algum desconto.

O representante que me atendeu ficou mudo, como se não houvesse nada registrado no meu cadastro, mas quando terminei a história disse que, como eu estava dizendo aquilo, ele me daria um desconto especial, de R$ 900,00 (que seria o preço normal do curso) para R$ 800,00.

Achei o desconto baixo e perguntei se este preço era menor do que na Internet, e ele garantiu que sim, dizendo que o preço da Internet seria o cheio, R$ 900,00.

Ele então preparou uma proposta para me enviar e confirmei meu email com ele, que era ainda o antigo. Pedi então para ele atualizar o email e fiquei esperando, na linha com ele, a proposta chegar, mas estava demorando. Ele disse que devia ser o tráfego. Então desliguei, mas ele me disse que precisaria fechar a proposta naquele dia.

Continuei esperando e nada, então resolvi checar na Internet, e o curso estava anunciado de R$ 900,00 por R$ 600 e pouco, ou seja, bem inferior ao preço da proposta que ele teria me enviado. Enquanto continuava aguardando chegar a proposta dele por email, fechei o curso pela Internet.

Como não chegava, abri meu email antigo e a proposta estava lá – ou seja, não foi para o email novo, que ele teria atualizado no meu cadastro.

Respondi então para ele dizendo que enquanto esperava a propostas chequei na Internet e o curso estava bem mais barato, e fechei por lá, e que o email chegou no endereço antigo, apesar de eu ter atualizado o email com ele. E disse que seria bom ele discutir o assunto em uma reunião de vendas, pois isso pega muito mal para a empresa.

Ele me respondeu (pelo email antigo!) que o pessoal da Internet não passava para eles os descontos que ofereciam.

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Quem mais tem casos assim para contar?

É um problema de organização de empresas que acaba jogando fora tudo o que se constrói lentamente e com muito custo (a imagem da empresa), e que também acaba levando as pessoas a fugir do atendimento pessoal.

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