Atendimento (humano) ao cliente

Consultamos recentemente uma editora para a compra de aproximadamente 100 exemplares de um livro, para um grupo de professores de uma instituição, e recebemos a proposta de 35% de desconto sobre o preço de capa.

Logo em seguida, a editora lançou uma mala direta online oferecendo desconto de 40% para professores, mas não entrou em contato conosco. E os professores ficaram, é claro, rapidamente sabendo. Então, para facilitar as coisas e já prevendo rolo, sugeri que os professores (meus alunos) fizessem a compra direto pelo site da editora, conforme orientação da mala direta.

Eles tentaram, mas o site dizia que as vendas estavam suspensas para contagem de estoque, e que os professores teriam que preencher uma ficha, que seria então enviada a um setor, que então a avaliaria e aprovaria (ou não), para então ele poder comprar o livro. Ou seja, ninguém conseguia prever quando conseguiria comprar o livro.

Decidimos então voltar à opção de compra direta em grupo e entramos em contato de novo com a editora, solicitando que no mínimo fosse dado o desconto de 40%, que estava sendo oferecido para os professores individualmente.

Outra pessoa da editora assumiu então as negociações, dizendo que não poderia ser dado o desconto de 40%, pois ele funcionava apenas para compras individuais dos professores, e ofereceu o desconto de 20%. Isso mesmo, 20%, bem menor do que aquele que havia sido oferecido num primeiro momento (35%).

É um dos poucos casos em que o preço do produto sobe conforme a quantidade comprada.

Terminou o ano, todos se dispersaram e ninguém comprou o livro. Mas o pior: a imagem da editora ficou para sempre manchada para esses professores.

***

Eu em geral prefiro fazer compras e inscrições em cursos pela Internet justamente para não enfrentar essas situações, e também não perder tempo.

Em Janeiro deste ano, fiz a inscrição online em 2 cursos.

Tudo correu bem, mas no início do segundo curso precisei ligar para tratar de um detalhe, e o representante que me atendeu me deu uma “bronca”, dizendo que eu tinha que ligar porque conseguiria sempre mais descontos.

Eu perguntei então se poderia conseguir o desconto naquele momento, mas ele disse que não, porque eu já havia feito a compra pela Internet, mas que ele deixaria registrado no meu cadastro o que tinha acontecido, para que eu pudesse usufruir do desconto nos próximos cursos que eu fizesse lá.

Agora chegou a hora de fazer outro, então liguei para o setor de vendas e contei a história, para ver se ganhava algum desconto.

O representante que me atendeu ficou mudo, como se não houvesse nada registrado no meu cadastro, mas quando terminei a história disse que, como eu estava dizendo aquilo, ele me daria um desconto especial, de R$ 900,00 (que seria o preço normal do curso) para R$ 800,00.

Achei o desconto baixo e perguntei se este preço era menor do que na Internet, e ele garantiu que sim, dizendo que o preço da Internet seria o cheio, R$ 900,00.

Ele então preparou uma proposta para me enviar e confirmei meu email com ele, que era ainda o antigo. Pedi então para ele atualizar o email e fiquei esperando, na linha com ele, a proposta chegar, mas estava demorando. Ele disse que devia ser o tráfego. Então desliguei, mas ele me disse que precisaria fechar a proposta naquele dia.

Continuei esperando e nada, então resolvi checar na Internet, e o curso estava anunciado de R$ 900,00 por R$ 600 e pouco, ou seja, bem inferior ao preço da proposta que ele teria me enviado. Enquanto continuava aguardando chegar a proposta dele por email, fechei o curso pela Internet.

Como não chegava, abri meu email antigo e a proposta estava lá – ou seja, não foi para o email novo, que ele teria atualizado no meu cadastro.

Respondi então para ele dizendo que enquanto esperava a propostas chequei na Internet e o curso estava bem mais barato, e fechei por lá, e que o email chegou no endereço antigo, apesar de eu ter atualizado o email com ele. E disse que seria bom ele discutir o assunto em uma reunião de vendas, pois isso pega muito mal para a empresa.

Ele me respondeu (pelo email antigo!) que o pessoal da Internet não passava para eles os descontos que ofereciam.

***

Quem mais tem casos assim para contar?

É um problema de organização de empresas que acaba jogando fora tudo o que se constrói lentamente e com muito custo (a imagem da empresa), e que também acaba levando as pessoas a fugir do atendimento pessoal.

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5 respostas a Atendimento (humano) ao cliente

  1. Meu prezado João

    Suas observações vêm de encontro a uma frase que li há bastante tempo sobre os benefícios da informática. Dizia o autor ( agora não me lembro onde li) que quando você tem uma empresa desorganizada, um computador só vai te ajudar a fazer mais bobagens em menos tempo.

    Trazida para os dias de hoje, percebemos muita gente tentando fazer comércio pela Internet, quando não consegue fazer nem ao vivo.

    Não é a toa que venho alertando as empresas que embora Gestão do Conhecimento e Gestão da Informação sejam coisas totalmente diferentes, sem a segunda muito bem feita não há como fazer a primeira.

    Forte abraço e, embora eu já tenha conhecido o Bar Urca, ainda estou te esperando para comermos um arroz com polvo lá.

    Fernando Goldman

  2. Marcos disse:

    OLá João,
    Muito legal seu blog. Li seu livro “abc da EAD”. Usei na minha dissertação de mestrado. Depois da uma olhada no meu blog. Se gostar, peço que divulgue. Sugestões e críticas são muito bem vindas. Grande abraço

  3. João Mattar disse:

    Oi, Marcos, legal e parabéns pelo mestrado. Estou voltando de viagem e vou com certeza olhar o seu blog. Abração

  4. João Mattar disse:

    Olá, Fernando, abração e um ótimo 2009! Mas você já comeu o arroz com polvo lá?

  5. ingrid disse:

    porfavor estou precisando entrar em contato com oatendimento humano oi porfavor mande para min ingridmobpraxedes@hotmail.com
    ingrid praxedes

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